Las empresas de servicio definen y gestionan una corta lista de acciones en la interacción con el cliente que permiten entregarle una experiencia diferenciadora y agradable. A estas conductas se les llama “intransables”. Muchas cosas pueden fallar en la relación con el consumidor. Puede que no exista stock suficiente de un producto, que el sistema se “caiga” al momento de pagar o que se acabe la sucralosa en un local de café. Pero no pueden fallar nunca los intransables. En algunos casos será sonreírle al cliente, tratarlo por su nombre o atenderlo en menos de un minuto. En otros, agradecerle su visita u ofrecerle siempre limpiarle el parabrisas de su auto. Los intransables en el mundo del servicio son aquellas cosas que – como dice su nombre- no se transan porque son importantes. Lo más importante.

Traigo esto reflexionando sobre nuestra cultura. Pienso que nos vamos llenando de tareas, objetivos y necesidades, pero se nos van perdiendo nuestros intransables, eso que nos permite siempre volver a lo esencial y a lo que queremos construir y formar en nuestras vidas.

Hace meses, en una ceremonia de inicio del año escolar, el rector del colegio de mis hijos se dirigió a toda la comunidad. Hablo allí de la planificación para ese período, de un nuevo sistema de idiomas y de modalidades para fortalecer la convivencia escolar. Pero no se refirió a lo intransable. No habló de eso que por todas las planificaciones o idiomas del mundo, nunca se puede obviar. No al menos en ese lugar.

Pensaba que perdió (y perdimos) una gran posibilidad. Todo lo que dijo respondía bien a las demandas de nuestra sociedad: cuestiones tácticas, útiles e instrumentales. Un plan que augure buenos resultados, una educación bilingüe que prepare a nuestros hijos para el éxito en una tierra sin fronteras y mecanismos de prevención que combatan el bullyng en las salas de clases. Todo bien. Todo necesario. Pero, ¿qué es eso que no se puede transar en la formación de los niños y adolescentes de ese colegio? ¿cuál es ese espíritu que da forma a todas las iniciativas enumeradas? En definitiva, ¿qué es lo más importante y que no se puede soslayar?

En la industria del servicio los intransables buscan generar una experiencia, para que el cliente vuelva a comprar e idealmente recomiende la marca. Pero en otras dimensiones – como el lugar donde nos educamos, la familia o nuestras propias historias- lo intransable debería tener que ver más bien con el sentido de nuestro quehacer diario. Sería algo así como una brújula que en medio de tantas distracciones nos ayude a encontrar la dirección correcta para volver al centro, para volver a casa.

Pienso en otras instituciones. ¿Cuál es el intransable de la Iglesia Católica? ¿La identidad sexual de sus fieles? ¿Lo que sucede bajo las sábanas? ¿la uniformidad de sus miembros? ¿La opción por los que más sufren? Y la política, tan cuestionada por estos días, ¿cuál es su intransable? ¿la imagen de los partidos? ¿conseguir poder? ¿la posición en las encuestas? ¿el hacer de Chile un país mejor? ¿el bienestar de los ciudadanos?

Los intransables, al igual que en una empresa de servicio, no solo se definen o se declaran. Eso no basta. Hay que poner los medios y adoptar decisiones que permitan orientarlos y vivirlos en el día a día. De lo contrario, si no tenemos claridad de lo que somos y queremos ser – más allá del hacer- nos extraviamos y se nos va desdibujando lo humano. Y ahí está el riesgo y, también, la oportunidad.

Por Matías Carrasco.